¿Qué es?

Es un servicio que el Ayuntamiento de Santiago de Compostela pone a disposición de la ciudadanía para que indique las deficiencias percibidas y/o las propuestas de mejora sobre el funcionamiento de los servicios o materias de competencia municipal, a través de quejas y sugerencias. Es un servicio que se crea para asistir a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

La Oficina municipal de quejas y sugerencias es una dependencia municipal creada para la tramitación de las quejas y sugerencias que los ciudadanos presenten en el Ayuntamiento de Santiago para auxiliar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Las quejas y sugerencias se diferencian de la presentación de incidencias. Se considerará incidencia:
  • Cualquier aviso de necesidad de arreglo puntual de algún elemento de un servicio básico municipal: alumbrado público, transporte, limpieza de la vía pública, elementos en los parques, calles...
  • Todo escrito que presentado como queja omita los datos esenciales en su formalización (nombre y apellidos, domicilio y documento nacional de identidad o equivalente).

Deberá especificar todos los datos que permitan la localización de la deficiencia objeto de la incidencia. En este supuesto debe canalizar su aviso, a través de cualquiera de las siguientes vías:

  • Telemática, a través de este enlace
  • Telefónica a través de los teléfonos: 010, 981543128
  • Personalmente, en la Oficina Municipal de Atención a la Ciudadanía (Rúa do Presidente Salvador Allende, 4- bajo).

No es necesario indicar los datos personales, ya que el aviso será atendido y tramitado de modo inmediato para la mejora del funcionamiento de los servicios municipales, pero es aconsejable la indicación de un teléfono o correo electrónico para contactar en caso necesario.
¿Qué es la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones?
Es una Comisión Especial creada por el Pleno de la Corporación del Ayuntamiento de Santiago de Compostela para la defensa de los derechos de los vecinos y vecinas, integrada por representantes de todos los grupos políticos presentes en él, de forma proporcional al número de miembros que tengan en el Pleno.
¿Cómo recibimos su queja/sugerencia?
Para el Ayuntamiento de Santiago su queja o sugerencia es una oportunidad de mejora. La consideramos siempre valiosa porque nos facilita información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios municipales.

Para nosotros cada queja o sugerencia lleva implícita una idea de mejora, utilizable para adaptar nuestros servicios a las necesidades de los ciudadanos, sin olvidar el deber de cumplir las obligaciones de prestación de servicio público.
¿Qué se necesita para presentar una queja o sugerencia?
Para formular una sugerencia o queja, y que ésta sea tramitada, debe:
  • Presentar, preferentemente en el modelo normalizado, la queja/sugerencia, especificando con claridad el objeto de la misma.
  • El contenido mínimo es: nombre y apellidos, domicilio, documento oficial de identidad y firma.
  • Exhibir ante el funcionario municipal que recoja la queja o sugerencia el documento oficial que acredite su identidad o dejar una copia.

Las sugerencias o quejas no requerirán acreditar la condición de interesado/a, ni otras formalidades que las contenidas en la regulación específica.
¿Dónde se presenta?

Medio presencial:

  • Puede presentarlas en el Registro del ayuntamiento de Santiago de Compostela o en cualquiera de los lugares señalados en el artículo 16.4 de la Ley 38/2015 del procedimiento administrativo.

Medio no presencial:

  • También puedes presentarlo a través de la Carpeta Municipal de la página web del Ayuntamiento de Santiago de Compostela www.santiagodecompostela.gal.
    Para acceder a los contenidos de la Carpeta Ciudadana es necesario disponer de DNI electrónico, certificado digital o clave de usuario web.
¿Qué derechos derivan de la presentación de una queja/sugerencia?
El derecho de obtener una respuesta coherente y adecuada a la sugerencia o queja formulada.

Las sugerencias o quejas no requerirán acreditar la condición de interesado/a, ni otras formalidades que las contenidas en la regulación específica. En virtud de este procedimiento, la persona que presente la queja o sugerencia no adquiere la condición general de interesado/a, ni esta dará lugar a la apertura de la vía de recurso. No obstante, quien la presentase podrá ejercer el derecho de petición, en los términos previstos en la normativa propia, o cualquier reclamación administrativa que en derecho proceda.
¿Qué contenidos quedan excluidos de este procedimiento?
No se tramitarán como quejas o sugerencias los escritos que:
  • Omitan datos esenciales.
  • Supongan abuso de derecho.
  • Sean objeto de reclamación con derecho a indemnización (reclamaciones patrimoniales) o tenga una regulación específica.
  • Carezcan de fundamento.
  • Inexistencia de pretensión.
  • Puedan causar perjuicio a un derecho legítimo de tercera persona.
  • No sean competencia del Ayuntamiento de Santiago de Compostela.
  • Pretendan la función de control político de la actividad municipal.
  • Deriven de problemas entre particulares.
  • Las cuestiones pendientes de resolución judicial, administrativa o tramitadas ante el Defensor del Pueblo hasta su resolución, expresa o presunta.
  • En las que se advierta mala fe o uso abusivo del procedimiento para perturbar o paralizar a la Administración.
  • Cualquier otra con fundamento.

Otros datos

  • No tienen la consideración de recursos administrativos.
  • No tienen la consideración de reclamaciones previas a las vías judiciales civil o laboral.
  • No tienen la consideración de reclamaciones económico-administrativa o de responsabilidad patrimonial.
  • Su presentación no paraliza ni interrumpe los plazos para la tramitación o resolución de los procedimientos administrativos.
  • Las decisiones notificadas por la Oficina municipal de quejas y sugerencias no son susceptibles de recurso alguno, excepto la posibilidad de dirigirse en queja ante la propia Comisión Especial de Quejas y Sugerencias.
  • Las recomendaciones de la Comisión Especial en ningún caso anulan actos o resoluciones de la administración.
¿Cuándo contestamos a su queja?
Recibida su queja o sugerencia el Ayuntamiento dispone del plazo de tres meses para informarle de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas.

El ciudadano o ciudadana que presentase una queja o sugerencia cuya resolución no fuese satisfactoria, o que no recibiese contestación en el plazo máximo de tres meses, podrá dirigirse en queja directamente a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.
Más información
Reglamento orgánico municipal del pleno del Ayuntamiento de Santiago de Compostela (Capítulo IV de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones). Aprobada por acuerdo del Pleno de la Corporación el día 27 de diciembre de 2007. Publicada en el BOP de A Coruña del 31 de enero de 2008).

Instrucciones de actuación en el procedimiento de tramitación de la Oficina Municipal de Quejas y Sugerencias para la aplicación del Reglamento orgánico municipal del pleno del Ayuntamiento de Santiago de Compostela.


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